Zwei Erlebnisse in jüngster Zeit bringen mich dazu, mal ein paar Gedanken über das Verhältnis der BVG zum Kunden zu formulieren.
Vorab möchte ich betonen, dass die absolute Mehrzahl der Fahrer und Angestellten bei der BVG ihren Job ordentlich machen.
Allerdings gibt es offensichtlich Strukturen und Einzelfälle, die negativ herausragen.
1. Einzelfall: mit meinem Jungen bin ich Sonntag Nachmittag vor ein paar Wochen in die Tram (M2) eingestiegen. Sofort gab es eine so laute Durchsage, dass man wegen der schieren Lautstärke nichts verstehen konnte. Ein Fahrgast ist dabei regelrecht aus der Tram gesprungen (später erzählte er mir, dass er selten jemanden so laut hat schreien hören).
Als ich realisierte, dass der Fahrer sich auf uns bezog ging ich nach vorne, um zu fragen, was los sei. Der Fahrer hatte bereits die Tür aufgerissen und schrie uns an, dass es nicht erlaubt sei, dass Fahrgäste auf Rollschuhen die Tram benutzen dürfen.
Die BVG das hier auch schriftlich in einem 130-seitigen pdf-Dokument im Rahmen der Beförderungsbedingungen (§4 Verhalten der Fahrgäste) geregelt.
Allerdings kann man auch mit aller Ruhe darauf hinweisen und muss nicht über die Lautsprecheranlage schreien.
Der Fahrer verweigerte mir übrigens die Nennung seines Namens mit der logischen Antwort, dass er mit einer Frau verheiratet sei. Wir stiegen dann gleich wieder aus.
Zudem fuhr der Fahrer noch bei Rot über eine Ampel, so dass ich ihn nicht mehr zwecks Identifikation fotografieren konnte.
Niemand von den Fahrgästen traute sich offenbar etwas zu sagen. Mein achtjähriger Junge hatte an dem Tag seine normalen Schuhe übrigens vergessen...
2. Strukturen: wir teilen uns in der Familie eine übertragbare Umweltkarte. Diese hatte ich bei der Fahrt über die Warschauer Brücke (es regnete gerade) nicht dabei.
Als ich kontrolliert wurde erhielt ich dementsprechend einen Überweisungsträger zur Zahlung, der allerdings keinen Betrag enthielt.
Fälschlicherweise ging ich davon aus, dass ich noch eine separate Zahlungsaufforderung per Post erhalten würde, so dass ich schon überrascht über die Zahlungsaufforderung i.H.v. 80€ der infoscore Forderungsmanagement GmbH war. Dieses Inkasso-Unternehmen ist eine Bertelsmann-Tochter.
Ich will hier nicht weiter lamentieren, ich hatte keinen Fahrausweis dabei und hatte mich nicht innerhalb von sieben Tagen bei der BVG gemeldet.
Im "Kundencenter" zeigte man sich allerdings so kalt und unbeweglich, dass es mich schon ein bisschen grauste. Hier offenbart sich eine interne Unternehmenskultur und eine Sicht auf den Kunden, die erschreckend ist.
zum Kundencenter
Allerdings ist die Art wie mit Fahrgästen bzw. Kunden umgegangen wird für mich schon bezeichnend. Ein Unternehmen wie die BVG, bei dem der Chef den Wechsel des Dienstsitzes in Berlin mit der besseren Nutzung der neuen Kantine begründet, welches sich hinter Gittern verstecken muss
Eingang hinter Gittern
und welches ein Inkasso-Unternehmen beauftragt, das ohne jeden Grund bei der ersten schriftlichen Kommunikation mal eben den Forderungsbetrag fast verdoppelt ist definitiv nicht kundenorientiert.
Arvato ("Alles im Dienst der Kunden") spricht von sich aus ja auch interessanterweise von maßgeschneiderten Lösungen für ihre Kunden, also hier die BVG. Dort scheinen die Controller alles dafür zu tun, den Kunden zu schröpfen wo es nur geht, anstelle durch Service und Freundlichkeit (ggf. sogar mal Kulanz, was für ein Fremdwort bei der BVG) zu überzeugen.
Hier hat die BVG offenbar noch einen sehr weiten Weg vor sich, bis es die Fahrgäste auch als Kunden akzeptiert, damit diese überhaupt weiter die BVG nutzen wollen und nicht wieder aufs Auto umsteigen.
